服务质量的五个维度是什么?

服务质量包括可靠性、响应速度、保证性、同理心和有形性五个方面。可靠性指服务承诺的兑现，如快递准时送达；响应速度关注服务效率，像客服快速接听电话；保证性涉及员工专业能力，如技师持证上岗；同理心体现在服务态度，比如耐心倾听顾客需求；有形性则是服务环境，像店铺整洁有序。

这五个维度共同决定顾客满意度。可靠性让顾客信任服务，响应速度减少等待焦虑，保证性增强安全感，同理心拉近关系，有形性提升第一印象。企业需全面优化这些方面，例如餐厅保证菜品质量、服务员及时响应、厨师持健康证、主动询问口味偏好、用餐环境干净舒适，才能赢得顾客好评。